フランチャイズであれ、直営展開であれ、多くのお店ができるときにはマニュアルが必須になります。マニュアルを担当者任せにしている組織もありますが、マニュアルを積極的に作成していくチーム作りが重要です。

更新されないマニュアル

フランチャイズだけでなく、多店舗展開するためには業務マニュアルが必要です。業務上必要だからということで、担当者が頑張ってマニュアルを作成し、そのまま放置しているというケースは割と多くあります。ただ、これだとマニュアルの内容は陳腐化してしまい、しばらくすると役にたたなくなってしまいます。

マニュアルはチームで作る

マニュアルは日々の業務に生かすために作るものであり、より良いものに更新していくという意識が必要です。そのために必要なこととして２つのポイントがあります。

①マニュアルを日々の業務に使う

②マニュアルをより良いものに更新していく

日々の業務とマニュアル

業務にはマニュアルになるものとマニュアルにならないものがありますが、店舗運営については基本業務を定型化するべきです。定型化されていないものは積極的に定型化していってください。店長の仕事はマニュアルになりませんが、業務の8割を占めている、パート・アルバイトさんの業務は誰かが教えて、その通りにやるものになります。

もちろん、できるパートさんと、できないパートさんがいると思いますので、できるパートさんの業務を元に日々の業務を標準としていってください。

マニュアルの更新

マニュアルを更新すべきタイミングとして、アクシデントの発生と成功事例の収集があります。

アクシデントが実際に起こってしまったら、それはマニュアル通りに行って生じたことなのか、マニュアルを無視して起こったことなのかを検証する必要があります。マニュアル通りの行動で事故が起こったら、マニュアルを見直すべきです。同様のことは、クレームの発生でもいえると思います。

成功事例の収集は、成績の良い店舗を研究することで、良い取り組みを真似することになり、マニュアルの内容が更新・追加されます。これを組織で行っていくためには「良いところ取り」をするという意欲を持つことが大切です。

真似することには抵抗がある、これまでのやり方が一番だ、様々な意見があるとは思いますが、成果を出すには理由があります。どうして成果が出ているのかを確認して、良いと思ったら真似してみてください。

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私、山下哲博は店舗ビジネスの発展支援と資金調達サポートを強みとする、小規模事業者向けのビジネスコンサルタントです。

・補助金や事業計画のサポート

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難しいことを分かりやすく、経営者の右腕になるべく帆走型のサポートを行っています。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

あとがき

今日は仕事先に行くのに折りたたみ自転車を使って軽快に走っていたところ、帰り道で道路工事の陥没にはまってパンクしてしまいました。状態が良いときほど気をつけないといけないですね。