仕事の中でＣＳについて考える機会がありました。その中で「自分が顧客満足」といえる体験をしたのはどんなことなのか改めて考えてみました。

お店で感動したこと

お店に入る時には、初めての店であればインターネットで調べたり、看板を見たりして、ある程度は「自分の欲しいモノ」を満たしてくれそうな所に入ります。そして、出てきた料理が良かったとか、掘り出し物の商品が出てきたというのは満足するべき事ではあります。でも、その満足はいつしか忘れてしまいます。「こないだ、この店は良かったな」とは思っても、わざわざ無理して行こうとは思いません。また、必要になったらいくだけです。

一方、ウェイターさんやお店のマスターからごあいさつされて、「いつもありがとうございます」と言われてみたり、「いつもの琥珀エビスで良いですね？」と言われると嬉しいものです。また、大事な友人を連れて行ったときに、とても良いサービスをしてもらったりすると、とても嬉しいものです。そして、「あの店にしばらく行っていないから、そろそろ行かなきゃ」という気持ちにもなってきます。

顧客満足が大事とはいうものの、その目的はリピート来店です。再度買ってもらえる、買わなきゃ悪いな〜という強い想いを抱かせるのはサービスしてくれる方との「人間関係」に他なりません。

顧客満足の原体験

私は一番最初に入った会社では旅行業の資格を早々に取って、団体旅行の添乗業務も行っていました。旅行の仕事というのは形がありませんし、天気や周りの参加者も全く異なります。旅行の行程は事前に決まっていますが、団体旅行が楽しくなるも不快な気持ちになるのも周りと仲良く和気あいあいとした雰囲気を作れるところが大きく、添乗員の配慮によるところが大きいです。

今思えば、団体旅行中は、常に次の展開を考えてアクションを起こしていました。バスが着いて、第一歩からみなさんを先導していましたし、観光スポットからバスに戻る際ははぐれてしまう人がいないよう、一番後ろで目を配りました。暑いなと思えば、バスガイドに先導を任せてペットボトルを購入・手配し、バスにみなさんが乗車したタイミングでお渡しするなど、旅行に参加された方に目一杯の心配りを行って、喜んでもらえるのが大好きでした。

顧客満足といえるサービスを提供すること

私は今はコンサルタントとして活動していまして、いつも相手の期待を上回るアウトプットを出すべく準備しています。調査レポートしかり、補助金申請しかり、経営者の相談や助言も同じです。

この職業では価格は人によって全く違います。最近読んだ本では、２０代後半でコンサル会社から独立し、独立初月から顧問料１５万の設定をされた方もいるようです。価格の設定根拠は「自分が欲しいから」。コンサルとしての経験や資格は特に無しで、経営者からの疑問を「応酬話法」でひたすら返して、相手に納得させていたようです。それでも、相手の経営者が満足していれば良いのでしょう（私のやり方とは相容れませんが）。
一方、流通の大手で役員までやられた方が、「人前で偉そうなことを言うからには、資格くらい取らないとダメ」と考え、６０過ぎてから中小企業診断士の資格を取られて、ご自身の塾(稲森塾に近いもの）を主宰されている先輩もいました。私も中小企業診断士を取得した後に大学院で経営学修士を取得していますので、この先輩と同じ考えです。

これからも汗をかきながら、いろいろと調べたり考えたりしながら、クライアント様のお役に立っていきたいと思います。

あとがき

今日はずっと本降りの雨でした。綾瀬（千代田線の人身事故によるダイヤ乱れ）→新宿（駅〜徒歩２０分以上）→池袋と移動が多く、大変でした。ただ、２件のお客様と相対でき、喜んでいただけて良かったです。