北関東地方で大雨による堤防決壊、あちこちで大惨事になりました。天変地異に万能な対応はありませんが、業務マニュアルを作っておくことはとても重要です。

マニュアルは進行形のものである

マニュアルというと、万能なものと捉えてしまうかもしれませんが、そのようなものはありません。現場の知恵を結集して、文章化したものととらえてください。ですので、業務日報に書いたことについて、お客様の名前を隠すなどして、そのまま使っても良いくらいです（ワープロで打ち直す方がベターですが）。

現場からの情報をかき集める

何かトラブルがあると、店舗経験が豊かな店長などに周りのスタッフは対応を仰ぎますし、他の店舗からも相談があったりします。それを予め文字や写真にしておくのがマニュアルです。

内容としては、とりあえずの対応、本部への報告事項、クレームになったときの対応になります。期日を決めてマニュアルを作成するときには、マニュアルの目次部分を本部で作成し、それについて最も詳しい店長などに役割を分担して対応を文字化して貰います。それが完璧なものでなくても、一回とりまとめて、全部集まったところで内容を回覧して、修正すれば良いでしょう。

また、何か店舗でトラブルがあったときは、トラブルが解決したから良しとはしないで、どう対応するべきだったのか本部で情報を集めて、経験豊かな店長にも入ってもらって対応を決めるとともに、文字化してマニュアルを追加していきましょう。

見栄えにはこだわらない。

マニュアルはスピードと、現場から意見を寄せてもらって、内容をバージョンアップしていくことが重要です。

以前、現場から素晴らしい意見を寄せて貰ったのに、当時の社長が「手書きの日報の写真が入っているなんてショボイ。内容をワープロで全部打ち直し」という指示を出して、せっかく作ってくれた店長さんがしょげてしまったことがありました。ただ、その内容を全部ワープロ打ちすると1ヶ月遅れてしまいますので、私の方で「暫定版」として全箇所にデータを送りました。社長は怒りましたが、その店長さんからすると他箇所から大変感謝されたと喜んでいました。そのマニュアルは本部スタッフがワープロ打ちして後日差し替えました。

今回のような大惨事が発生すると、現場ではどうして良いか分からずにオロオロしてしまうことでしょう。店長がテキパキ指示できればよいのですが、店長が不在だったり、店長の手に負えないことだったりしますので、最低限の対応を決めておくべきです。こんなときはどうする？という経験を文書化するのがマニュアルですので、一歩ずつ良いものを作っていってください。

あとがき

久しぶりの好天。近所の医者で胃カメラの検査に自転車で行くことができました。