今日は研修の仕事で従業員の方に顧客満足に関するセミナーをやってきました。そのショッピングセンターは1999年設立の老舗ですが、今でも沢山のお客様を引きつけています。

とあるショッピングセンターの３つの魅力

・立地の魅力

・施設の魅力

・サービスの魅力

ショッピングセンターの強みとして３つ説明させていただきました。立地は抜群ですし、施設は館内に200のテナントが入り、映画館も併設しています。ただ、立地や施設については、前提というか、事前にインターネットで調べれば分かる話です。やはり、個々のお店が頑張らないとリピートは期待出来ないでしょう。

ショッピングセンターに求められるサービス

一つは館内の施設が充実していることでしょう。そのショッピングセンターは、駐車場がたくさんあり、休日のピーク時には待ちが発生しますが、通常時はまず大丈夫です。そして、広々とした通路、館内にＡＴＭやコインロッカーがあったり、ファミリー向けのおむつ替えのスペースも充実しています。

もう一つは個々のお店の接客になります。工夫した陳列やＰＯＰなど、お客様を迎え入れる前準備は大切ですし、個々の従業員の接客も重要です。頼れる店員さんとして、専門分野の知識や情報が必要で、適切な提案が出来た方がよいですし、お客様を受け入れる姿勢というか暖かみが必要でしょう。ハードとソフトの関係と一緒で、両方が必要になります。

観光客の多いショッピングセンターに対応したおもてなし

おもてなしといっても、お客様の定義によって姿勢が変わってきます。例えば、三つ星の高級レストランなどでは、常連さんを徹底的に大事にすることが必須になります。顧客ターゲットの絶対的人数が少ないからです。一度常連さんになってもらったら、徹底的におもてなしをして他に逃がさないことが求められます。

一方、ショッピングセンターの場合は、お店はお客様を選ぶことができません。その代わり、施設自体には集客力がありますので、施設に来てくれた人が一人でも多くその店舗に興味を持っていただけるよう、ターゲットを広く設定する必要があります。もちろん、店舗自体に特徴がないと誰も立ち寄ってはくれません。

一般的には、ターゲットを絞り込むのが定石なのですが、観光客の多い地区のショッピングセンターの場合は「一見さん」がフラっと来ることを見越して、店舗のセールスポイントや一押し商品を分かりやすく設定し、初めてのお客様でも暖かく迎え入れて上げる事が肝心なようです。

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私、山下哲博は調査とフランチャイズを専門分野とする、小規模事業者のビジネスサポーターです。創業やフランチャイズを含む多店舗展開、店舗の売上向上など、サポートしています。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

あとがき

セミナー終了後、横浜の関内地区をうろうろ歩いて、何を食べようかなと探して回りました。迷ったあげく入ったのは「博多ラーメン」のお店でした。港・横浜なんですが、中華料理の店が多く、魚介類のお店は見つけることができませんでした。中華という気分ではなかったので、日本食であるラーメンにしました。